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田旭:社区居家养老服务 最后拼的是谁把这些细节做到骨子里

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發表於 2019-7-31 19:03:57 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
由好友邦主理的2018第二届中国居家养老论坛上,特邀吉林省幸福里养老办事有限公司的董事长田旭作了《若何拓展养老企业的红利路径》的主题演讲,好友邦将其演讲择要收拾,以飨业界同仁。

我演讲的标题是社区居家养老的反思与实践,第一部门是反思,第二部门是实践,反思主如果针对2013年进入社区居家养老理念今后,我做了五年时候的心得,咱们趟了不少雷,踩了不少坑,我但愿给大师一些鉴戒,让大师在这个方面少点丧失。

第一部门:社区居家养老1.0版的反思

五年的得与失

我常常在想这五年咱们获得了甚么,第一,履历。第二个是团队,咱们养老奇迹部一百多人,焦点团队三十多人。

第三个是客户,幸福里如今一共是二十多家门店,两万多会员,天天几近都来店里来勾当的活气会员是九千多人,每一个月都自立掏钱消费的三千五百人,月均一小我的自立消费是89块钱。一年下来,会员的自減肥茶,立消费要占到咱们社区居家养老收入的44.83%,这是很是不易的一件事变。

第四是品牌,幸福里是在国度工商总局注册的品牌,是吉林省第一个从事社区居家养老办事的企业,五年以来咱们在这个范畴内里还算小有名望。

仿佛患了不少,可是价格太昂贵了,三千多万的吃亏,一年赔八百万。

客岁年末在我一个内部集会上,我说做社区居家养老,就像苍蝇趴在玻璃窗上,远景一片光亮,就是找不到前途。

颠末这半年的2.0的实践,我来以前和团队开会时说,“如今玻璃窗酿成纱窗了,透点气仍是飞不出去”。

反思重要有三点感到,我用了三句诗,第一句是“世间安得双全法,不负如来不负卿”。

咱们做社区居家养老,天下的集会我加入了不少。看到的是企业家在解读政策,当局来解读市场,我感觉这是出格错位的一件事变。

那末为甚么会如许,当局要甚么,市场要甚么,实在社区居家养老,我小我理解的当局要的是:广笼盖、低保障、公益性。当局但愿在社区拿出屋子来,办事社区内所有的白叟,无论你多大春秋,无论你甚么收入,无论你甚么教诲布景。

一个没有聚焦,没有细分的市场,它是很难有好产物的。

市场要甚么呢,市场必定要有个性化的办事,针对性的高品格的办事。那末它是付费的,以是我常常跟团队讲,不费钱的办事不值钱。

咱们总想在市场和当局之间追求一种均衡,我打个例如,咱们简略拿房地产做类比,当局要盖的是解困房,是安居房,是经济合用房。咱们要住的是商品房,商品房才是将来社会的重要情势。那末你在一个社区内里,你既能把它酿成商品房,又能把它酿成解困房,这是不成能的。

以是呢,我得出一个结论:特别是民营企业做养老,不要既想着抱着市长又想抱着市场,应当有财产化思惟。即便是办事当局的,你也要有财产化思惟。

第二是“落日无穷好,只是近薄暮”。

你怎样区别办事的人群。咱们可以有不少种维度来分白叟,可以按失能的分,按春秋来分。幸福里最起头做的时辰,有一个抱负,咱们叫老年人暮年糊口全程火伴,也就从你退休那一天,一向到归天,我一向陪着你。如今我发明底子不成能,必定要细分市场,那末咱们做哪一个?

为甚么用“落日无穷好”这句诗,阐明白叟刚退休的时辰是最佳的时辰,不必要咱们。他是最有钱,最有闲,社会瓜葛很是完备的时辰,他也不孤单。以是我认为真实的养老,咱们必要做的是太阳落山今后,一向到落山那段时候,而不是薄暮。固然了,不少游览业,甚么理财啊,其他的衍生的工具,保健品,你也能够去做活气白叟,这里没有绝对的,就是合适你的是最佳的,可是必定要聚焦。

以是我得出的结论是:要窄定位,细画像,深耕作。寻求百分之十的人百分之百的得意,而不要寻求百分之百的人百分之十得意,后面的是当局做的,表现当局本能机能的正当性,表现社会的公益性,不是企业该做的。

第三个反思是“阅尽千帆终执手,此心安处是吾乡”。

咱们做了很多多少的养老办事项目,包含如今讲甚么精力供养,很多多少名字我也不太理解。可是我就一向在想,包含幸福里在最起头做养老,做到了20类86项,就是越做越多,咱们仿佛是把社区做成一个结点,我能毗连不少企业。

最后咱们不客套地讲,到今朝为止天下尚未发明一家企业以这类方法做市场化乐成的企业,包含我本身。我客岁跑82个都会,近来方才把北京和上海又跑全了,我还没发明。

我的反思结论是:社区居家养老办事本色是办事和人道。

社区居家养老的本色有人说就是赐顾帮衬,有人说是办事,实在都对,可是我感觉也不合错误,但我认为社区居家养老办事本色是办事和人道。

咱们的2.0版本,我从筹建起头一向到如今试业务、开业,我都每天蹲在店里,每天跟白叟去交换,1.0版的时辰,我去亲身入户,去做了三十份调研,然后天天我随着咱们送餐的一块儿去送餐。实在只有你跟白叟融入在一块儿,你跟他去谈天,你才能发明他到底要甚么。咱们不少坐在这儿想固然的工具,实在最后被实践狠狠地打耳光,底子就不是那末回事。

任何的办事咱们终极要站到人道的角度去看,它符不合适人道,它是否是糊口。我常常跟大师讲,我说若是让我住病院,只要他手术程度高怎样着我城市拼集去住,可是养老不论是社区居家仍是机构,他是去糊口,实在它是他第二个家,或是他最后的归宿。以是要站在人生髪,道的角度,那末我感觉今朝的阶段,应当先做减法,一招鲜吃遍天,然后再逐步地去做加法。

第二部门:社区居家养老2.0版的实践与反思

那末基于这个1.0版的反思,咱们在客岁起头筹建2.0版,如今2.0版社区养老门店第一家店咱们6月17日正式开的业。我分九个部门讲咱们2.0版。

第一是定位。市场化的养老办事,自立租赁,自立革新,自立订价,自立运营,咱们屋子本身租的,本身费钱革新的,本身去订价,本身定客户,本身为客户办事。我就出格但愿恳请大师今后开会,少讲情怀,多讲市场。情怀不是企业家该讲的,是应当放在心内里的。

第二个是方针客户。咱们办事的客户是75周岁以上,中高收入、极高收入家庭的父老。咱们指的中高收入、极高收入是家庭,不是指白叟。咱们老年人可能高收入的占10%,可是中高收入、极高收入家庭是跨越这个比重。

不要动不动就讲几多万亿的养老市场,跟咱们没有瓜葛。那末在咱们讲2.4亿到2020年,中国的城镇化率60%,75周岁以上白叟22%,中高收入是18.5%,高收入是23.8%。把家庭分成无收入、低收入、中低收入、中高收入、高收入、高富豪家庭。咱们取的是中高部门,它就是1364万人。按一小我人均的消费五万,是基于咱们如今的订价,办事内容已被市场验证完的,天下大要是6570亿/年,就是今朝到2020年大要的市场范围。

我阐发两个方面的数据,一个是中高收入家庭,一个是春秋。我认为咱们做社区居家养老的,若是你走市场化门路,应当非分特别关切客户。

第一个数据,天下六十岁白叟共2.4亿,七十岁以上是一个亿,八十岁以上两千八百万,九十岁以上是301万。那末到2030年这个数据就均匀都要涨百分之五十到六十。你选择哪一个春秋段的白叟作为你的客户。

第二个数据,中国的中度、重度失强人群最守旧的数据是3%,若是加之轻度的就10.5%摆布,这个跟现实数据比力切近的。如今的4000万我感觉这个数据不许确。

社区居家养老应当重点存眷的是一些轻易走失的白叟,轻细的失智人群。再有一个呢,就是空巢和茕居的白叟,占到老年家庭51.9%,茕居白叟10%,究竟证实真正来咱们供给办事的白叟,特别接管日托和短托办事的,大部门是茕居白叟。

第三是需求痛点

界定重点需求很关头,咱们最起头做了八十多项办事,试了从家政、干净、物业、后勤、餐饮、养老、康健办理等不少办事,试了一圈后咱们锁定了几个办事,这些办事项目必定是如今的市场供应欠好,白叟频频要消费的项目,他愿意付费的。

咱们锁定的是白叟和后代最大的需求,有以下四个方面:

第一个是平安看管,这个常常不是白叟的需求,是后代的需求。

第二个康健办理,我想说的康健办理,不是医疗级此外,是白叟平常的一些糊口习气,一些起居饮食的节制。由于大部门白叟是亚康健状况,是个延续性的亚康健,而不是说病发先后的高端康健办理消费。

第三是喘气办事,就是指常常性的某一项某一方面的办事供应,一下子后面详细罗列。第四个是精力安慰,不少白叟是孤傲常伴。

第四是产物设计

咱们设计了六个办事项目。

第一个是应急声援,无论你用甚么样的硬件装备和软件装备,这个办事确切是颇有社会心义的,也是刚需。

第二个是就诊陪护,这个是如今刚需中的刚需。在十年之前,我就必要如许一个办事。昔时我岳父岳母持续生病,咱们两口儿底子就照护不外来。不论是上病院看病的就诊伴随,仍是在病院里的陪护,是如今的刚需。病院有护工,可是他是被动的,是住院今后你去找的。咱们的办事是前置,泛泛有人陪白叟去体检、看病、透析,是在他住院以前你便可以参与到项办事。

第三个是病愈理疗,这里包含保健、病愈练习,不包含专业的病愈医治。

第四个是社区食堂,一个比力大的是需求。白叟用饭,特别是八十多岁白叟做饭是一件很是坚苦的事变。可是我想跟大师提示的,就是咱们在1.0版,咱们在当局供给的区域内,咱们供餐,每份13元钱的餐,三个菜两荤一素,除当局采办办事之外,白叟几近没有人去费钱买。固然如今咱们2.0版,咱们卖二十元,不少人来吃。为甚么?

咱们必定要把问题往下去想。就是你的定位,若是你面临是坚苦人群,是没有市场的,并且是当局经由过程采办办事,已把你的办事人群、代价定位好了,是没有市场机遇的。只有你代价公道,才能供给个性化的办事。

第五姑且顾问,这个也是实践中我认为很是重要的一个项目,好比日托、短托。

第六是持久赐顾帮衬,这里又分高龄,失能半失能。

那末在社区居家养老范畴呢,从我实践来看,我感觉最焦点的三个办事是就诊陪护,社区食堂、姑且顾问。

第五是办事流程

那末咱们的办事流程大要分这么几个环境。实在跟大师也都大同小异,起首就是家访评估,咱们的评估是社区居家养老办事不是医疗办事,重要仍是基于糊口、需求、举动、认知这几个方面。接下来是规划制订,即养护规划。

第三个是开户建档,咱们给他建一些线下的纸质档案和电子档案,办事记实存储。第四个是康健监测,第五个是办事访视,就是上门供给办事,或上门访视。第六个是应急声援,一旦有问题咱们实时上门。

这里我要夸大的一点是,第一个关于办事日记,就是咱们如今不是专业的医疗团队,咱们只能先做记实。可是咱们做甚么记实呢,咱们做白叟天天的康健信息、分泌、睡眠、娱乐勾当,病愈练习,服药和情感等八个方面。

上门访视毫不是说等白叟呼救的时辰你再上门。咱们一向强保养总是人道,是人和人的链接。咱们办事,无论白叟有无事,除说日托,常常到咱们店来用饭的人之外,即便只是采办应急声援办事的,咱们每一个月最少要上门一次,要做访视。这个访视毫不是简略看你活或是死了。它包含有一些专业的评估表。

我不建议应急声援是免费的,我也不建议应急声援叫救济,我认为今朝的认定是有问题的,咱们也没有这个专业性。咱们只是到现场把门开开,通知120,守护现场。并且平常就创建白叟的康健信息,这类办事是高危害的,必定是收费的项目,不该该免费。即便如今咱们上门免费的,未来也必定会收费。免费的事不是企业该做的。

第六个是办事系统。在实践中咱们发明,下面这句话提及来很轻易,实在做起来很是难。白叟但愿不要给后代添贫苦,你所有的办事若是创建在让后代深度参与的环境下,不但后代不接管,白叟也不会接管的。

我母亲癌症晚期的时辰,我有司机,母亲几近每天都要到病院去抽血,我放置好六点让司机去接她,成果她在司机到以前打车走,就是那代人习气了不给他人添贫苦。她也不肯我为她的事费心。

后代是但愿有一个机构来解决白叟平常的所有问题,固然这所有问题是打引号的,是简略的衣食住行。就是咱们作为后代,咱们能给白叟做甚么,我母亲在世的时辰,她每周去我姥姥老爷家一次,干甚么?扛煤气罐,送大米,做饭,整理屋,洗衣服,陪白叟吃顿饭,谈天。以是这些台中借錢,最根基的办事,必定是必要有一个机构把它串起来。

咱们最新设计的办事模式,第一个就是办事要实现双闭环,从办事的倡议,到办事的竣事,不必要当局和后代参与,不必要第三方参与,咱们来接送。

我举个例子,说白叟日托,若是你让后代天天把白叟送来,再把他接走,这个办事不存在。要末白叟本身能来,要末就是你卖力接送。

好比说应急声援或康健办理,你若是只把康健信息发到了后代的手机上,奉告后代给白叟查抄了,心脏好欠好,血压高不高,那末你就只是在中心做一个智能化的信息毗连,若是你不克不及在线下对他的举动、睡眠、情感、饮食做干涉干与,不后续解决问题,这类办事没有价值,也没有人会买单。

横向的办事闭环是咱们来做。由于咱们公司一向做办事,有本身的餐饮公司、家政公司、物业公司。以是屋子有人扫除,衣服有人洗,饭有人做,然后接送咱们来卖力,其他的游览啊,医疗啊,咱们去对接,如许就是闭环了。

咱们想象一下,白叟必要办事时,办事商给你一堆德律风号码,让你打这个号,那末这个办事是不存在的。反过来呢,又有不少公司说,我所有的办事均可以做到毗连,我只是把社区的平台应用好了,然后我把白叟捆在一块儿,所有的办事我都不做,那末我奉告你,你就没有焦点竞争力。以是看着简略,实在出格难。

第七是举措措施打造

咱们举措措施打造采纳的是中间加门店的模式,后面做了五个研发中间,做办事钻研的,培训,话务中间、数据中间和加工配送中间。前面门店咱们设计了三级门店,日托之家、康护之家、长照之家。

日托之家是进入社区的,2.0版七百平米到1000平米。康护之家五十张床到六十张床,一千五百平米到两千平米。长照之家五千到一万平米,两百床。日托之家重要针对日托、短托、社区食堂等。康护之家重要针对半失能、半失智、术后病愈。并且咱们一般只做脑卒中病愈和骨折病愈。咱们也配有专业的大夫,病愈医治师。

长照之家就是做全失能、全失智和临终关切。我建议大师的是举措措施必定要细分,实在做养老最后拼得是甚么,谁能把办事做到骨子里。举个例子说,白叟的大众空间是三平米,为甚么是三平米,不是2.8平米,不是3.2平米。这个数必定从实践中来的。

咱们常常做事变,不少是大而化之,做完为甚么不赚钱,好比说针对失能白叟的机构,咱们做了很大的托管中间,成心义吗?这个园地要投入,前期投入很大,后期保护又很大,这个是不赚钱的。

湖南普亲的针对失能半失能白叟一个养老机构内里,它的房间内里没有洗手间,为甚么?由于半失能白叟本身上不了洗手间。咱们想想,一个洗手间,你建的时辰,革新时辰必要几多钱。你平常的保护,保洁必要几多钱,危害几多钱。它把这个工具规避,那末五十个房间规避掉五十个洗手间,即便此中每一个屋多建一个洗手间,这个代价差距就上来了,就是一张床。

我出格赞成咱们一名专家讲的,咱们实在做的机构,就做冗余本钱。若是你的冗余本钱出格高,这个项目从开业之日,就是死的项目。

咱们但愿构成一个15分钟、30分钟、60分钟的糊口圈,咱们的长照之家会在城边上、康护之家和日托之家必需是要在社区内,靠近白叟。白叟养老不退出社会,不退出社区。那末它的益处呢,就是互为支持自我导流。

以是这些都是从实践中来的。实在你只有把每个举措措施,每级的举措措施都定位好,做细分,你在园地、职员配制上才能到达高效,才能到达办事既好,运营本钱还低。

这是咱们实拍的照片,这是2.0版的第一家门店,这里咱们写了一句话,情况自由自在,办事如影随形。

咱们的店面5月20日试业务,5月24日来一日托白叟,是个大常识份子,他天天充五十块钱,天天拿五十块钱,甚么都不包含。用饭一天六十,接送二十,一天一百三,我接了这钱我得给他办事啊,咱们做的那些所有的文章(量血压)等,他都不必要不接管,他天天为这个事付五十块钱,一个月付一千五。

厥后咱们发明他就是为情况自由自在付费。以是实在很多多少咱们但愿落地的事,真实的市场化操作后才发明底子不是那末回事。

第二个是咱们的病愈之家力图房间里都是尺度件,本钱节制要在两千块钱之内,就是从我接到项目革新起头,一向交到运营手内里,所有的毛巾都配好,要不我活不了。

第八是贸易模式

咱们社区养老如今每一年就是三块收入,第一块收入就是适才我说的养老办事,不论是做日托、短托、长托,都要付费的。实在日托、短托也是要做类机构,机构是床位费,那末照顾护士费、餐费,床位费就叫日托费,然后餐费,该收的照顾护士费还要收。第二个就是社区糊口办事,咱们以它为点,咱们供给家政办事等相干办事,这基于咱们本身的联系关系公司,展开这个办事。第三个就是品牌和办理输出,由于咱们有本身的尺度的系统,以是如今根基上可以到达输出尺度。

久远我感觉还会有资金沉淀和流量变现,实在这才是社区居家养老的魅力地点,就是我一向吸引我去做的。它将来必定会构成大量资金沉淀,会构成社区金融办事。此外一个就是持久大量数据,和你客户的高粘度,能把你本身酿成养老行业的进口。

第九是尺度系统

说到尺度系统,实在大师也都再做,我这里重点想讲是模式要去落地。第一个就是办事的落地,就是你的办事真正在线上跑过,白叟试过,白叟得意,你感觉这个事可行,这是第一条。然后你才想配甚么装备、园地、职员。

第二个是算账。由于养老办事自己永久不成能是个高利润的行业,就是任何一个微小的处所,包含机构,这个利润都没有。固然这个算账是基于你前面办事落地的情势下,比方四十米的厨房,馒头在哪儿加,米饭在哪儿加。这里边现实上事变很是多。

第三件事是营销模式落地。咱们用了哪些法子,白叟怎样获得信息的。

我感觉焦点就是这三件事变,只有这三件事变都做得意了,贸易模式、成熟的尺度系统才建立。

最后讲一句话,就是我常常拿这话鼓动勉励我本身的,与大师分享共勉,咱们支出的尽力,时候终将报偿,感谢。

按照论坛资料收拾未经本人核阅

END

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