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標題: 田旭:社区居家养老服务最后拼的是谁把这些细节做到骨子里 [打印本頁]

作者: admin 時間: 2019-7-31 19:03
標題: 田旭:社区居家养老服务最后拼的是谁把这些细节做到骨子里
由好友邦主理的2018第二届中国居家养老论坛上，特邀吉林省幸福里养老办事有限公司的董事长田旭作了《若何拓展养老企业的红利路径》的主题演讲，好友邦将其演讲择要收拾，以飨业界同仁。

我演讲的标题是社区居家养老的反思与实践，第一部门是反思，第二部门是实践，反思主如果针对2013年进入社区居家养老理念今后，我做了五年时候的心得，咱们趟了不少雷，踩了不少坑，我但愿给大师一些鉴戒，让大师在这个方面少点丧失。

第一部门：社区居家养老1.0版的反思

五年的得与失

我常常在想这五年咱们获得了甚么，第一，履历。第二个是团队，咱们养老奇迹部一百多人，焦点团队三十多人。

第三个是客户，幸福里如今一共是二十多家门店，两万多会员，天天几近都来店里来勾当的活气会员是九千多人，每一个月都自立掏钱消费的三千五百人，月均一小我的自立消费是89块钱。一年下来，会员的自減肥茶,立消费要占到咱们社区居家养老收入的44.83%，这是很是不易的一件事变。

第四是品牌，幸福里是在国度工商总局注册的品牌，是吉林省第一个从事社区居家养老办事的企业，五年以来咱们在这个范畴内里还算小有名望。

仿佛患了不少，可是价格太昂贵了，三千多万的吃亏，一年赔八百万。

客岁年末在我一个内部集会上，我说做社区居家养老，就像苍蝇趴在玻璃窗上，远景一片光亮，就是找不到前途。

颠末这半年的2.0的实践，我来以前和团队开会时说，“如今玻璃窗酿成纱窗了，透点气仍是飞不出去”。

反思重要有三点感到，我用了三句诗，第一句是“世间安得双全法，不负如来不负卿”。

咱们做社区居家养老，天下的集会我加入了不少。看到的是企业家在解读政策，当局来解读市场，我感觉这是出格错位的一件事变。

那末为甚么会如许，当局要甚么，市场要甚么，实在社区居家养老，我小我理解的当局要的是：广笼盖、低保障、公益性。当局但愿在社区拿出屋子来，办事社区内所有的白叟，无论你多大春秋，无论你甚么收入，无论你甚么教诲布景。

一个没有聚焦，没有细分的市场，它是很难有好产物的。

市场要甚么呢，市场必定要有个性化的办事，针对性的高品格的办事。那末它是付费的，以是我常常跟团队讲，不费钱的办事不值钱。

咱们总想在市场和当局之间追求一种均衡，我打个例如，咱们简略拿房地产做类比，当局要盖的是解困房，是安居房，是经济合用房。咱们要住的是商品房，商品房才是将来社会的重要情势。那末你在一个社区内里，你既能把它酿成商品房，又能把它酿成解困房，这是不成能的。

以是呢，我得出一个结论：特别是民营企业做养老，不要既想着抱着市长又想抱着市场，应当有财产化思惟。即便是办事当局的，你也要有财产化思惟。

第二是“落日无穷好，只是近薄暮”。

你怎样区别办事的人群。咱们可以有不少种维度来分白叟，可以按失能的分，按春秋来分。幸福里最起头做的时辰，有一个抱负，咱们叫老年人暮年糊口全程火伴，也就从你退休那一天，一向到归天，我一向陪着你。如今我发明底子不成能，必定要细分市场，那末咱们做哪一个？

为甚么用“落日无穷好”这句诗，阐明白叟刚退休的时辰是最佳的时辰，不必要咱们。他是最有钱，最有闲，社会瓜葛很是完备的时辰，他也不孤单。以是我认为真实的养老，咱们必要做的是太阳落山今后，一向到落山那段时候，而不是薄暮。固然了，不少游览业，甚么理财啊，其他的衍生的工具，保健品，你也能够去做活气白叟，这里没有绝对的，就是合适你的是最佳的，可是必定要聚焦。

以是我得出的结论是：要窄定位，细画像，深耕作。寻求百分之十的人百分之百的得意，而不要寻求百分之百的人百分之十得意，后面的是当局做的，表现当局本能机能的正当性，表现社会的公益性，不是企业该做的。

第三个反思是“阅尽千帆终执手，此心安处是吾乡”。

咱们做了很多多少的养老办事项目，包含如今讲甚么精力供养，很多多少名字我也不太理解。可是我就一向在想，包含幸福里在最起头做养老，做到了20类86项，就是越做越多，咱们仿佛是把社区做成一个结点，我能毗连不少企业。

最后咱们不客套地讲，到今朝为止天下尚未发明一家企业以这类方法做市场化乐成的企业，包含我本身。我客岁跑82个都会，近来方才把北京和上海又跑全了，我还没发明。

我的反思结论是：社区居家养老办事本色是办事和人道。

社区居家养老的本色有人说就是赐顾帮衬，有人说是办事，实在都对，可是我感觉也不合错误，但我认为社区居家养老办事本色是办事和人道。

咱们的2.0版本，我从筹建起头一向到如今试业务、开业，我都每天蹲在店里，每天跟白叟去交换，1.0版的时辰，我去亲身入户，去做了三十份调研，然后天天我随着咱们送餐的一块儿去送餐。实在只有你跟白叟融入在一块儿，你跟他去谈天，你才能发明他到底要甚么。咱们不少坐在这儿想固然的工具，实在最后被实践狠狠地打耳光，底子就不是那末回事。

任何的办事咱们终极要站到人道的角度去看，它符不合适人道，它是否是糊口。我常常跟大师讲，我说若是让我住病院，只要他手术程度高怎样着我城市拼集去住，可是养老不论是社区居家仍是机构，他是去糊口，实在它是他第二个家，或是他最后的归宿。以是要站在人生髪,道的角度，那末我感觉今朝的阶段，应当先做减法，一招鲜吃遍天，然后再逐步地去做加法。

第二部门：社区居家养老2.0版的实践与反思

那末基于这个1.0版的反思，咱们在客岁起头筹建2.0版，如今2.0版社区养老门店第一家店咱们6月17日正式开的业。我分九个部门讲咱们2.0版。

第一是定位。市场化的养老办事，自立租赁，自立革新，自立订价，自立运营，咱们屋子本身租的，本身费钱革新的，本身去订价，本身定客户，本身为客户办事。我就出格但愿恳请大师今后开会，少讲情怀，多讲市场。情怀不是企业家该讲的，是应当放在心内里的。

第二个是方针客户。咱们办事的客户是75周岁以上，中高收入、极高收入家庭的父老。咱们指的中高收入、极高收入是家庭，不是指白叟。咱们老年人可能高收入的占10%，可是中高收入、极高收入家庭是跨越这个比重。

不要动不动就讲几多万亿的养老市场，跟咱们没有瓜葛。那末在咱们讲2.4亿到2020年，中国的城镇化率60%，75周岁以上白叟22%，中高收入是18.5%，高收入是23.8%。把家庭分成无收入、低收入、中低收入、中高收入、高收入、高富豪家庭。咱们取的是中高部门，它就是1364万人。按一小我人均的消费五万，是基于咱们如今的订价，办事内容已被市场验证完的，天下大要是6570亿/年，就是今朝到2020年大要的市场范围。

我阐发两个方面的数据，一个是中高收入家庭，一个是春秋。我认为咱们做社区居家养老的，若是你走市场化门路，应当非分特别关切客户。

第一个数据，天下六十岁白叟共2.4亿，七十岁以上是一个亿，八十岁以上两千八百万，九十岁以上是301万。那末到2030年这个数据就均匀都要涨百分之五十到六十。你选择哪一个春秋段的白叟作为你的客户。

第二个数据，中国的中度、重度失强人群最守旧的数据是3%，若是加之轻度的就10.5%摆布，这个跟现实数据比力切近的。如今的4000万我感觉这个数据不许确。

社区居家养老应当重点存眷的是一些轻易走失的白叟，轻细的失智人群。再有一个呢，就是空巢和茕居的白叟，占到老年家庭51.9%，茕居白叟10%，究竟证实真正来咱们供给办事的白叟，特别接管日托和短托办事的，大部门是茕居白叟。

第三是需求痛点

界定重点需求很关头，咱们最起头做了八十多项办事，试了从家政、干净、物业、后勤、餐饮、养老、康健办理等不少办事，试了一圈后咱们锁定了几个办事，这些办事项目必定是如今的市场供应欠好，白叟频频要消费的项目，他愿意付费的。

咱们锁定的是白叟和后代最大的需求，有以下四个方面：

第一个是平安看管，这个常常不是白叟的需求，是后代的需求。

第二个康健办理，我想说的康健办理，不是医疗级此外，是白叟平常的一些糊口习气，一些起居饮食的节制。由于大部门白叟是亚康健状况，是个延续性的亚康健，而不是说病发先后的高端康健办理消费。

第三是喘气办事，就是指常常性的某一项某一方面的办事供应，一下子后面详细罗列。第四个是精力安慰，不少白叟是孤傲常伴。

第四是产物设计

咱们设计了六个办事项目。

第一个是应急声援，无论你用甚么样的硬件装备和软件装备，这个办事确切是颇有社会心义的，也是刚需。

第二个是就诊陪护，这个是如今刚需中的刚需。在十年之前，我就必要如许一个办事。昔时我岳父岳母持续生病，咱们两口儿底子就照护不外来。不论是上病院看病的就诊伴随，仍是在病院里的陪护，是如今的刚需。病院有护工，可是他是被动的，是住院今后你去找的。咱们的办事是前置，泛泛有人陪白叟去体检、看病、透析，是在他住院以前你便可以参与到项办事。

第三个是病愈理疗，这里包含保健、病愈练习，不包含专业的病愈医治。

第四个是社区食堂，一个比力大的是需求。白叟用饭，特别是八十多岁白叟做饭是一件很是坚苦的事变。可是我想跟大师提示的，就是咱们在1.0版，咱们在当局供给的区域内，咱们供餐，每份13元钱的餐，三个菜两荤一素，除当局采办办事之外，白叟几近没有人去费钱买。固然如今咱们2.0版，咱们卖二十元，不少人来吃。为甚么？

咱们必定要把问题往下去想。就是你的定位，若是你面临是坚苦人群，是没有市场的，并且是当局经由过程采办办事，已把你的办事人群、代价定位好了，是没有市场机遇的。只有你代价公道，才能供给个性化的办事。

第五姑且顾问，这个也是实践中我认为很是重要的一个项目，好比日托、短托。

第六是持久赐顾帮衬，这里又分高龄，失能半失能。

那末在社区居家养老范畴呢，从我实践来看，我感觉最焦点的三个办事是就诊陪护，社区食堂、姑且顾问。

第五是办事流程

那末咱们的办事流程大要分这么几个环境。实在跟大师也都大同小异，起首就是家访评估，咱们的评估是社区居家养老办事不是医疗办事，重要仍是基于糊口、需求、举动、认知这几个方面。接下来是规划制订，即养护规划。

第三个是开户建档，咱们给他建一些线下的纸质档案和电子档案，办事记实存储。第四个是康健监测，第五个是办事访视，就是上门供给办事，或上门访视。第六个是应急声援，一旦有问题咱们实时上门。

这里我要夸大的一点是，第一个关于办事日记，就是咱们如今不是专业的医疗团队，咱们只能先做记实。可是咱们做甚么记实呢，咱们做白叟天天的康健信息、分泌、睡眠、娱乐勾当，病愈练习，服药和情感等八个方面。

上门访视毫不是说等白叟呼救的时辰你再上门。咱们一向强保养总是人道，是人和人的链接。咱们办事，无论白叟有无事，除说日托，常常到咱们店来用饭的人之外，即便只是采办应急声援办事的，咱们每一个月最少要上门一次，要做访视。这个访视毫不是简略看你活或是死了。它包含有一些专业的评估表。

我不建议应急声援是免费的，我也不建议应急声援叫救济，我认为今朝的认定是有问题的，咱们也没有这个专业性。咱们只是到现场把门开开，通知120，守护现场。并且平常就创建白叟的康健信息，这类办事是高危害的，必定是收费的项目，不该该免费。即便如今咱们上门免费的，未来也必定会收费。免费的事不是企业该做的。

第六个是办事系统。在实践中咱们发明，下面这句话提及来很轻易，实在做起来很是难。白叟但愿不要给后代添贫苦，你所有的办事若是创建在让后代深度参与的环境下，不但后代不接管，白叟也不会接管的。

我母亲癌症晚期的时辰，我有司机，母亲几近每天都要到病院去抽血，我放置好六点让司机去接她，成果她在司机到以前打车走，就是那代人习气了不给他人添贫苦。她也不肯我为她的事费心。

后代是但愿有一个机构来解决白叟平常的所有问题，固然这所有问题是打引号的，是简略的衣食住行。就是咱们作为后代，咱们能给白叟做甚么，我母亲在世的时辰，她每周去我姥姥老爷家一次，干甚么？扛煤气罐，送大米，做饭，整理屋，洗衣服，陪白叟吃顿饭，谈天。以是这些台中借錢,最根基的办事，必定是必要有一个机构把它串起来。

咱们最新设计的办事模式，第一个就是办事要实现双闭环，从办事的倡议，到办事的竣事，不必要当局和后代参与，不必要第三方参与，咱们来接送。

我举个例子，说白叟日托，若是你让后代天天把白叟送来，再把他接走，这个办事不存在。要末白叟本身能来，要末就是你卖力接送。

好比说应急声援或康健办理，你若是只把康健信息发到了后代的手机上，奉告后代给白叟查抄了，心脏好欠好，血压高不高，那末你就只是在中心做一个智能化的信息毗连，若是你不克不及在线下对他的举动、睡眠、情感、饮食做干涉干与，不后续解决问题，这类办事没有价值，也没有人会买单。

横向的办事闭环是咱们来做。由于咱们公司一向做办事，有本身的餐饮公司、家政公司、物业公司。以是屋子有人扫除，衣服有人洗，饭有人做，然后接送咱们来卖力，其他的游览啊，医疗啊，咱们去对接，如许就是闭环了。

咱们想象一下，白叟必要办事时，办事商给你一堆德律风号码，让你打这个号，那末这个办事是不存在的。反过来呢，又有不少公司说，我所有的办事均可以做到毗连，我只是把社区的平台应用好了，然后我把白叟捆在一块儿，所有的办事我都不做，那末我奉告你，你就没有焦点竞争力。以是看着简略，实在出格难。

第七是举措措施打造

咱们举措措施打造采纳的是中间加门店的模式，后面做了五个研发中间，做办事钻研的，培训，话务中间、数据中间和加工配送中间。前面门店咱们设计了三级门店，日托之家、康护之家、长照之家。

日托之家是进入社区的，2.0版七百平米到1000平米。康护之家五十张床到六十张床，一千五百平米到两千平米。长照之家五千到一万平米，两百床。日托之家重要针对日托、短托、社区食堂等。康护之家重要针对半失能、半失智、术后病愈。并且咱们一般只做脑卒中病愈和骨折病愈。咱们也配有专业的大夫，病愈医治师。

长照之家就是做全失能、全失智和临终关切。我建议大师的是举措措施必定要细分，实在做养老最后拼得是甚么，谁能把办事做到骨子里。举个例子说，白叟的大众空间是三平米，为甚么是三平米，不是2.8平米，不是3.2平米。这个数必定从实践中来的。

咱们常常做事变，不少是大而化之，做完为甚么不赚钱，好比说针对失能白叟的机构，咱们做了很大的托管中间，成心义吗？这个园地要投入，前期投入很大，后期保护又很大，这个是不赚钱的。

湖南普亲的针对失能半失能白叟一个养老机构内里，它的房间内里没有洗手间，为甚么？由于半失能白叟本身上不了洗手间。咱们想想，一个洗手间，你建的时辰，革新时辰必要几多钱。你平常的保护，保洁必要几多钱，危害几多钱。它把这个工具规避，那末五十个房间规避掉五十个洗手间，即便此中每一个屋多建一个洗手间，这个代价差距就上来了，就是一张床。

我出格赞成咱们一名专家讲的，咱们实在做的机构，就做冗余本钱。若是你的冗余本钱出格高，这个项目从开业之日，就是死的项目。

咱们但愿构成一个15分钟、30分钟、60分钟的糊口圈，咱们的长照之家会在城边上、康护之家和日托之家必需是要在社区内，靠近白叟。白叟养老不退出社会，不退出社区。那末它的益处呢，就是互为支持自我导流。

以是这些都是从实践中来的。实在你只有把每个举措措施，每级的举措措施都定位好，做细分，你在园地、职员配制上才能到达高效，才能到达办事既好，运营本钱还低。

这是咱们实拍的照片，这是2.0版的第一家门店，这里咱们写了一句话，情况自由自在，办事如影随形。

咱们的店面5月20日试业务，5月24日来一日托白叟，是个大常识份子，他天天充五十块钱，天天拿五十块钱，甚么都不包含。用饭一天六十，接送二十，一天一百三，我接了这钱我得给他办事啊，咱们做的那些所有的文章（量血压）等，他都不必要不接管，他天天为这个事付五十块钱，一个月付一千五。

厥后咱们发明他就是为情况自由自在付费。以是实在很多多少咱们但愿落地的事，真实的市场化操作后才发明底子不是那末回事。

第二个是咱们的病愈之家力图房间里都是尺度件，本钱节制要在两千块钱之内，就是从我接到项目革新起头，一向交到运营手内里，所有的毛巾都配好，要不我活不了。

第八是贸易模式

咱们社区养老如今每一年就是三块收入，第一块收入就是适才我说的养老办事，不论是做日托、短托、长托，都要付费的。实在日托、短托也是要做类机构，机构是床位费，那末照顾护士费、餐费，床位费就叫日托费，然后餐费，该收的照顾护士费还要收。第二个就是社区糊口办事，咱们以它为点，咱们供给家政办事等相干办事，这基于咱们本身的联系关系公司，展开这个办事。第三个就是品牌和办理输出，由于咱们有本身的尺度的系统，以是如今根基上可以到达输出尺度。

久远我感觉还会有资金沉淀和流量变现，实在这才是社区居家养老的魅力地点，就是我一向吸引我去做的。它将来必定会构成大量资金沉淀，会构成社区金融办事。此外一个就是持久大量数据，和你客户的高粘度，能把你本身酿成养老行业的进口。

第九是尺度系统

说到尺度系统，实在大师也都再做，我这里重点想讲是模式要去落地。第一个就是办事的落地，就是你的办事真正在线上跑过，白叟试过，白叟得意，你感觉这个事可行，这是第一条。然后你才想配甚么装备、园地、职员。

第二个是算账。由于养老办事自己永久不成能是个高利润的行业，就是任何一个微小的处所，包含机构，这个利润都没有。固然这个算账是基于你前面办事落地的情势下，比方四十米的厨房，馒头在哪儿加，米饭在哪儿加。这里边现实上事变很是多。

第三件事是营销模式落地。咱们用了哪些法子，白叟怎样获得信息的。

我感觉焦点就是这三件事变，只有这三件事变都做得意了，贸易模式、成熟的尺度系统才建立。

最后讲一句话，就是我常常拿这话鼓动勉励我本身的，与大师分享共勉，咱们支出的尽力，时候终将报偿，感谢。

按照论坛资料收拾未经本人核阅

END

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